Elke klantvraag is een handmatige cyclus van inbox openen, context opzoeken, antwoord typen
1
Vragen komen overal binnen
Elke inbox apart in de gaten houden
bol.comVia verkopersplatform
Merk Ainfo@merka.nl
Merk Binfo@merkb.nl
Merk Cinfo@merkc.nl
Webshopinfo@webshop.nl
Constant schakelen tussen inboxen. Vergeten een inbox te checken = klant die wacht. Bij bol.com moet 90% binnen 8 kantooruren beantwoord zijn, anders daalt je prestatiescore.
2
Per vraag hetzelfde rondje
Elke vraag dezelfde handmatige stappen, ongeacht het kanaal
Stap 1
Lezen
Waar gaat het over?
Stap 2
Uitzoeken
Welk merk, welk kanaal?
Stap 3
Opzoeken
Order in bol of webshop
Stap 4
Antwoord typen
In de juiste toon per merk
x elke vraag, x elk merk, x elke dag
3
Elk merk communiceert anders
Dezelfde vraag, maar per merk een andere toon en stijl
Merk AFormeel, zakelijk
Merk BInformeel, vlot
Merk CPremium, persoonlijk
WebshopEigen huisstijl
80% van de vragen zijn standaard: waar is mijn pakket, hoe retourneer ik, product is beschadigd. Maar elke keer opnieuw typen, in de juiste toon, met de juiste orderinfo erbij. De bottleneck is niet de complexiteit maar de hoeveelheid.